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近幾年，隨著智能科技的發展，各行各業的線上化、智能化進程不斷加快，保險行業更是走在前列，咨詢、投保、理賠、續期等保險服務全流程各環節已基本實現線上化，有效提高了服務效率。而在提高效率的同時，陽光人壽又以客戶服務滿意度為出發點，將個性化服務與智能系統相結合，推出“靈犀體驗計劃”，力求為客戶打造全方位的升級體驗。

線上辦事總迷路，座席主動來服務

前段時間，王女士更換了手機號碼，需要變更信息，然而操作時卻遇到了麻煩。由于不熟悉線上操作流程，她連續操作了幾次都沒能辦理成功。因為不是很急，就擱置在了一邊。

在檢測到王女士信息變更業務多次未辦理成功后，“靈犀體驗計劃”體驗管理監測系統自動生成了服務工單，在線座席收到后在第一時間通過電話聯系王女士，為她提供了操作指導。在座席的耐心指導下，王女士很快就順利完成了信息變更。而對于座席的主動服務，王女士感嘆道：“陽光人壽的服務真是細致入微！”

近年來，為了更好服務有需求但未成功辦理業務或有需求但未提交線上流程的客戶，陽光人壽依托“靈犀體驗計劃”進行了服務創新，從原來的“被動等待”變為“主動出擊”，通過系統監測主動發現客戶線上化操作過程中的中斷點，并通過人工提供相應指導服務，讓客戶的線上化業務辦理流程更順暢、更有溫度，讓真實的客戶需求不再沉默。

服務流程不操心，主動提醒保權益

當客戶進行投保、理賠、活動參與等相關問題咨詢或者問題反饋時，“靈犀體驗計劃”會通過另一個服務系統——體驗閉環管理系統，同步響應建立起客戶問題預警、升級、跟進、解決的閉環管理流程，在第一時間回應客戶咨詢，為客戶解決問題。

客戶陳先生就已體驗過這套服務。他投保了陽光人壽的一款醫療險，近期不幸患病住院，符合理賠條件，卻不知如何辦理理賠，于是陳先生致電陽光客服熱線進行咨詢。陽光人壽獲悉陳先生的需求后，第一時間通過“靈犀體驗計劃”體驗閉環管理系統實時響應，在系統內生成了相關服務待辦提醒，并發送給陽光人壽內部對應的客服人員。相關人員主動與陳先生聯系，協助其進行保單理賠，確保陳先生的保單權益不受影響。陳先生順利拿到理賠，對陽光人壽的細致服務贊不絕口。

只有主動的關心才能換來客戶的認可，只有暖心的服務才能獲得客戶的青睞。通過主動出擊解決客戶沉默的需求、實時監測疏通業務辦理的“堵點”、及時響應化解客戶難題、保障保單權益等一系列措施，陽光人壽“靈犀體驗計劃”高效保障了客戶業務辦理的流暢性，有效提高了客戶的滿意程度，受到了用戶的一致歡迎，成功實現了與客戶的“心有靈犀一點通”。

目前，“靈犀體驗計劃”已在陽光人壽全國多家分公司試點，在近一年的線上運行過程中為眾多客戶提供了主動指導服務，取得了良好的效果，尤其是在線上業務辦理、保單問詢與處理等方面讓客戶獲得了超預期的服務體驗。未來，陽光人壽繼續踐行“一切為了客戶”的價值追求，持續為客戶提供既精準主動、又不失溫度的服務，全方位提升客戶的服務體驗。

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