得場景者得天下，作為線上觸達用戶的最佳入口，手機銀行的重要性不言而喻。11月15日，北京商報記者注意到，近日，包括建設(shè)銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、天津銀行在內(nèi)的多家銀行均基于不同場景需求，對旗下App進行了升級，覆蓋的金融場景覆蓋普惠、支付結(jié)算、生活繳費多種。在零售業(yè)務(wù)深度轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，誰能先激發(fā)手機銀行生態(tài)紅利，誰就能在這場零售金融之戰(zhàn)中立于不敗之地。在分析人士看來，手機銀行作為當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)的重要“窗口”，在精細化運營層面應(yīng)圍繞銀行常用功能進行增減迭代、在易用性方面持續(xù)提升，打造差異化競爭優(yōu)勢。

大行打造生態(tài)型綜合服務(wù)App

(資料圖)

11月15日，建設(shè)銀行舉行“建行惠懂你”App3.0發(fā)布會，介紹了該App升級后的主要金融服務(wù)內(nèi)容。據(jù)了解，“建行惠懂你”App3.0是建設(shè)銀行面向普惠客群全面升級打造的一體化、生態(tài)型綜合服務(wù)平臺，該平臺服務(wù)內(nèi)容涵蓋信貸融資、賬戶結(jié)算、投資理財、財務(wù)管理、物流服務(wù)、法律法務(wù)、惠企服務(wù)、增值服務(wù)八大類，每一類項下又分為多項細化內(nèi)容。

建設(shè)銀行副行長崔勇表示，“惠懂你App3.0”形成覆蓋信貸全旅程的全產(chǎn)品服務(wù)，新增部署了賬戶管理、電子對賬、商戶收款、理財、基金、保險、網(wǎng)點服務(wù)、數(shù)字人民幣等特色金融服務(wù)，契合企業(yè)經(jīng)營成長所需，提供更加便捷的陪伴式服務(wù)。

2018年9月，建設(shè)銀行推出“惠懂你”平臺，開發(fā)在線測額、預(yù)約開戶、股東開會、貸款辦理、進度查詢、貸款歸還等功能。發(fā)展四年以來，該平臺服務(wù)個人用戶超過了1700萬戶，企業(yè)用戶超過了850萬戶，為小微企業(yè)個體工商戶農(nóng)戶等客群提供授信金額累計超過2.85萬億元。

“惠懂你App3.0”平臺項目牽頭人指出，“我們在3.0版本中重新打造了一個財富板塊，針對小微企業(yè)的特點，首創(chuàng)了企業(yè)+個人、收入+支出、資產(chǎn)+負債的全景視圖，幫助企業(yè)精打細算，節(jié)約成本。同時，還集合建信理財、建信基金等子公司，為小微企業(yè)定制理財、基金、保險等產(chǎn)品”。本次發(fā)布的3.0版本，標(biāo)志著“惠懂你App”由融資平臺升級為生態(tài)型綜合服務(wù)平臺。易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮表示，建設(shè)銀行此次升級的“惠懂你App3.0”是銀行App根據(jù)最新市場形勢發(fā)力版本迭代的又一縮影。

爭奪零售金融“第二增長曲線”

北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，近段時間以來，包括建設(shè)銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、天津銀行在內(nèi)的多家銀行均基于不同場景需求，對旗下手機銀行App進行了升級，覆蓋的金融場景也多種多樣。

交通銀行升級推出個人手機銀行7.0版本，對財富投資、信貸融資、支付結(jié)算等場景進行了流程重塑和功能升級；廣發(fā)銀行上線手機銀行App“薪未來”專區(qū)，為代發(fā)工資客戶打造C端“投融資、財富管理、支付結(jié)算、增值服務(wù)”一站式綜合金融服務(wù)。

易觀千帆用戶體驗分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1至10月，手機銀行App版本迭代次數(shù)共計496次，國有大行中，工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行迭代次數(shù)分別為17次、13次、9次、7次、5次；股份制銀行中，華夏銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、平安口袋銀行手機銀行App迭代次數(shù)也較多，分別為20次、16次、15次、15次，廣發(fā)銀行、中信銀行、民生銀行手機銀行App版本迭代次數(shù)則在7至11次左右。

城商行對手機銀行App迭代升級的熱情也同樣不減。數(shù)據(jù)顯示，鄭州銀行今年以來基本每月更新頻次維持在2次左右，更新頻率穩(wěn)定。9月更新包括增加代銷保險產(chǎn)品、優(yōu)化理財產(chǎn)品說明、惠商貸產(chǎn)品增加額度管理功能、虛擬卡小程序增加學(xué)生卡專屬申請界面等，涵蓋金融功能和產(chǎn)品的完善及非金融場景的持續(xù)拓寬。

天津銀行同樣將數(shù)字化轉(zhuǎn)型放在重要位置。今年7月末天津銀行手機銀行5.0版本發(fā)布，增加了城市主題、金融賬本、視頻銀行、智能客服、生活繳費等特色功能。北京商報記者注意到，11月初，天津銀行手機銀行6.0全新上線，通過指紋認證、人臉識別、云證通等智能風(fēng)控方式守護用戶資金安全。

億歐智庫金融研究經(jīng)理李薇在接受北京商報記者采訪時表示，四季度是手機銀行App升級的高頻時點，各家銀行將App作為生態(tài)平臺來建設(shè)運營，進而打造零售金融的“第二增長曲線”，推進銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。在此過程中，金融機構(gòu)要想實現(xiàn)盈利增長，需把握兩個原則：一方面，非金融場景布局最終目的在于嵌入金融服務(wù)，要與零售金融的信用卡、財富管理、個人信貸等業(yè)務(wù)有效銜接，才能獲得盈利增長；另一方面，面對手機銀行功能界面雷同的現(xiàn)狀，必須尋求差異化發(fā)展突破口。

在易用性方面持續(xù)提升

隨著手機銀行App金融場景的不斷拓展，當(dāng)前已有部分銀行形成了App矩陣，例如，目前多家國有大行、股份制銀行幾乎都有兩個以上的App，包括信用卡、貸款、支付、生活服務(wù)等不同細分領(lǐng)域類別。

而過多的手機銀行App也很容易造成用戶信息割裂，從而出現(xiàn)分流的情況，更有甚者，有部分手機銀行App功能存在點擊后無法使用的情況，影響用戶體驗。

對銀行來說，如何在抓好手機銀行生態(tài)場景擴圍的同時，走好精細化道路才是關(guān)鍵。蘇筱芮進一步指出，手機銀行作為當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)的重要“窗口”，在精細化運營層面有兩條重要思路，一是圍繞銀行常用功能進行增減迭代、在易用性方面得到持續(xù)提升，打造差異化競爭優(yōu)勢；二是聚焦手機銀行用戶體驗，通過用戶調(diào)研或是與外部專業(yè)第三方機構(gòu)進行合作，全面提升用戶體驗，打破銀行部門割裂，助力銀行實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型發(fā)展。

由于當(dāng)前手機銀行一些功能場景無法完全在線上端打通，難以滿足“極致用戶體驗”這項訴求，鑒于此，李薇直言，從手機銀行生態(tài)的長期可持續(xù)發(fā)展來看，手機銀行功能與場景布局，應(yīng)當(dāng)做好前期用戶調(diào)研，針對Z時代、中青年以及銀發(fā)族等不同代際人群，真正做到懂你所需、千人千面，同時，注重互聯(lián)網(wǎng)運營，需要從用戶行為動線來觀察其需求偏好，在保證運營成本可控的前提下，最大限度地提升單用戶貢獻度；注重科技賦能，采用“人+數(shù)字化”、AI技術(shù)融入等方式，一方面塑造有溫度的金融服務(wù)，采取遠程員工服務(wù)來實現(xiàn)客群管理精準(zhǔn)化。

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