半島全媒體記者　文鴻飛

作為服務(wù)業(yè),銀行不僅出售自己的有形產(chǎn)品還出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。當(dāng)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,提升客戶體驗(yàn)已成為銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼。為一探目前島城各銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,本期半島3·15“試金”行動(dòng)特選取了最能折射銀行服務(wù)能力和水準(zhǔn)的銀行網(wǎng)點(diǎn)作為切入點(diǎn)。2月17日、20日兩天,記者前往日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)、齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)、恒豐銀行南京路網(wǎng)點(diǎn)等多家銀行網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí)發(fā)現(xiàn)不少問題,有的銀行網(wǎng)點(diǎn)存在微笑服務(wù)缺失、敬老愛老服務(wù)有待提升的問題,有的銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員接待期間竟然看手機(jī)、接聽電話,甚至有的銀行網(wǎng)點(diǎn)存在存款送禮品送積分等涉嫌違規(guī)攬儲(chǔ)的行為。這些問題您遇到過嗎?對(duì)于這樣的服務(wù),您又會(huì)打幾分呢?

(資料圖片)

問題一:

微笑相迎、主動(dòng)招呼缺失,敬老愛老服務(wù)有待提升

業(yè)務(wù)辦理過程中,工作人員的一個(gè)微笑、一聲送別都能傳遞銀行服務(wù)的貼心和暖心。而長(zhǎng)久以來,顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳,工作人員主動(dòng)招呼、微笑問好、微笑服務(wù)也成了銀行服務(wù)的最低要求和最基本內(nèi)容。但2月17日、2月20日,記者以市民身份前往日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)、齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí)卻發(fā)現(xiàn),上述最基本的服務(wù)內(nèi)容,竟也有銀行做不到。

2月17日上午,記者進(jìn)入齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)看到,偌大的大堂內(nèi)不僅進(jìn)門問詢臺(tái)處是空的,大堂內(nèi)也沒有一個(gè)工作人員。進(jìn)入空無一人的大堂后,記者站在中間位置環(huán)視片刻后才有一位柜員隔著玻璃問“要辦理什么業(yè)務(wù)”。無獨(dú)有偶,當(dāng)天中午,記者到日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí),也無工作人員微笑相迎、主動(dòng)打招呼。在記者咨詢業(yè)務(wù)辦理存款、買理財(cái)產(chǎn)品期間,接受記者咨詢的工作人員還數(shù)次中斷、離開去招呼其他顧客。

敬老愛老不僅是中華民族的傳統(tǒng)美德,也是近年來銀行大力提升服務(wù)水平的內(nèi)容之一。但記者在日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí),不僅沒在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)看到愛心座椅等敬老愛老設(shè)施,還巧遇一腿腳不便、拄著雙拐棍的大爺沒受到敬老愛老服務(wù)。記者到達(dá)時(shí),大爺剛辦理完一項(xiàng)業(yè)務(wù)折返回網(wǎng)點(diǎn)大堂,返回過程中,大爺走動(dòng)時(shí)需要一手拄著一個(gè)拐棍,返回大堂后,大爺又全程拄著拐棍站著咨詢了一些業(yè)務(wù),期間接受咨詢的工作人員并沒有攙扶的舉動(dòng),也沒有引導(dǎo)至等待區(qū)。記者在現(xiàn)場(chǎng)還聽到,大爺接下來要辦理的業(yè)務(wù)需要打印一份文件,但該工作人員告訴大爺,因負(fù)責(zé)打印的工作人員正在處理其他工作需要等待。隨后,大爺自行在大堂找了個(gè)座位坐下等了大約3分鐘,一工作人員才過來處理大爺需要辦理的業(yè)務(wù)。

問題二:

接待期間柜員看手機(jī)、接聽電話

如果說主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)的缺失和敬老愛好服務(wù)有待提升只說明銀行服務(wù)存在表層的瑕疵,那么銀行工作人員工作時(shí)間邊接受咨詢邊看手機(jī)、接聽電話的行為則說明銀行的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)度有問題。2月17日,記者在齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí)被柜員隔著玻璃招呼后,便來到了這位柜員的窗口咨詢起理財(cái)產(chǎn)品和存款等業(yè)務(wù)。然而,在此后四五分鐘的時(shí)間里,該柜員始終“一心二用”,低頭劃拉手機(jī)屏幕,偶爾抬頭有一搭沒一搭地回答著記者的咨詢。咨詢接近結(jié)束時(shí),該柜員更是當(dāng)著記者的面接聽起了電話。

探訪當(dāng)天,咨詢完這位柜員后,記者來到該網(wǎng)點(diǎn)大堂一存放宣傳資料的柜臺(tái)前,并從中抽取了一張宣傳單頁看了起來。記者的此舉引起了另一工作人員的注意,于是該工作人員邊一手拿著氣球一手拿著打氣筒從工作間走出來問記者,“你是找人還是要辦理業(yè)務(wù)?”待記者明確告知她想咨詢存款業(yè)務(wù)后,這位工作人員接受了記者的咨詢,但全程幾乎沒有和記者對(duì)視,一直一邊忙著打氣球一邊回答記者的咨詢。

問題三:

存款、買理財(cái)產(chǎn)品送禮品送積分,涉嫌違規(guī)攬儲(chǔ)

記者探訪發(fā)現(xiàn),上述銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅存在服務(wù)有瑕疵、不專業(yè)等問題,還存在存款、買理財(cái)產(chǎn)品送禮品送積分等涉嫌違規(guī)攬儲(chǔ)等問題。2018年,中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布了《關(guān)于完善商業(yè)銀行存款偏離度管理有關(guān)事項(xiàng)的通知》,明確要求銀行不得采取七種手段違規(guī)吸收和虛假增加存款,其中第一項(xiàng)要求“銀行不得違規(guī)返利吸存,通過返還現(xiàn)金或有價(jià)證券、贈(zèng)送實(shí)物等不正當(dāng)手段吸收存款”。但記者探訪的上述銀行網(wǎng)點(diǎn)均存在涉嫌違規(guī)攬儲(chǔ)的行為,其中,齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)和恒豐銀行南京路網(wǎng)點(diǎn)比較簡(jiǎn)單直接,存款達(dá)到指定額度直接送面粉、雞蛋、衛(wèi)生紙等物品。

“好消息,好消息,凡在我行新開卡并存款5000元一年期以上,即送10斤面粉……”2月17日,記者到齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí),老遠(yuǎn)就聽到了擴(kuò)音器里循環(huán)播放的上述宣傳內(nèi)容。進(jìn)入該網(wǎng)點(diǎn)大堂后,一工作人員告訴記者,不僅新客戶開卡存款可獲贈(zèng)禮品,老客戶存款也有禮品可送。“存款5萬元以上送面粉,存款1萬元以上送雞蛋。”該工作人員告訴記者。2月20日中午,記者前往恒豐銀行南京路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí),一工作人員面對(duì)記者“存款有什么活動(dòng)”的詢問時(shí)也表示,“目前有存款送禮品的活動(dòng),比如說存5萬元一年期即可獲贈(zèng)衛(wèi)生紙一提。”說話的同時(shí),該工作人員還指了指其大堂一角堆放的物品。記者看到,這些物品既有花生油等米面糧油,也有衛(wèi)生紙等日常用品,還有一些小家電。

除了直接送物品外,有的銀行還推出辦理存款或買理財(cái)產(chǎn)品可獲送積分的活動(dòng)。而積分可以當(dāng)錢花,可直接從網(wǎng)點(diǎn)大堂兌換禮品,也可從相應(yīng)銀行的積分商城兌換禮品。2月17日,記者在日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí)得知,目前在該行存款可獲得兩部分積分。一部分是堂內(nèi)積分,一部分是商城積分。“5萬元起存,存3年的話,可獲得堂內(nèi)60積分,且每多存1萬元即可獲得1堂內(nèi)積分,最長(zhǎng)12個(gè)月；用這些積分可以在大堂兌換保鮮膜、廚房紙等物品。此外,只要在該行存款還可獲得商城積分,5萬元存三年,正常利息外,每1萬元一天送30積分,如果是存5萬元,那么一天即可獲得150積分。”一位工作人員說。

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“半島3·15試金員”招募進(jìn)行中,歡迎為身邊的金融網(wǎng)點(diǎn)“打分”

近年來,隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,金融業(yè)提升服務(wù)水平、改善服務(wù)設(shè)施,并加快適老化、數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化等方面的改造提升。系列改造優(yōu)化之后,銀行網(wǎng)點(diǎn)是否變成了你期待的樣子?銀行的服務(wù)水準(zhǔn)是否達(dá)到了你的預(yù)期?近日,《孰優(yōu)孰劣?對(duì)于銀行服務(wù)你打幾分?》半島3·15“試金”行動(dòng)第二期問卷發(fā)出。調(diào)查結(jié)果顯示,市民對(duì)于當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不滿意的地方主要集中在排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)不合理/不明確、業(yè)務(wù)人員態(tài)度差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口少等方面。從調(diào)查結(jié)果來看,參與調(diào)查的讀者年齡集中在30歲至50歲,問卷中58%的人表示在網(wǎng)上銀行辦理銀行業(yè)務(wù),41%的人表示會(huì)將銀行的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度作為選擇銀行的主要考慮因素,另有29%的人表示會(huì)將銀行品牌實(shí)力作為選擇銀行的主要考慮因素；對(duì)于銀行服務(wù)不滿的選項(xiàng)中,排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)占16%,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口少占15%,服務(wù)態(tài)度差服務(wù)理念落后的占15%,工作人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)不專業(yè)的占10%,收費(fèi)不合理不明確的占5%。您對(duì)于銀行不滿意的地方又集中在哪幾個(gè)方面呢?

在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際,半島傳媒特推出“金榜題名”活動(dòng),面向社會(huì)招募“半島3·15試金員”,同時(shí)半島傳媒旗下公眾號(hào)、客戶端、微博等也推出針對(duì)銀行機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)調(diào)查問卷。根據(jù)調(diào)查問卷,“半島3·15試金員”會(huì)隨機(jī)調(diào)查網(wǎng)點(diǎn),根據(jù)切身體驗(yàn)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。為了對(duì)銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)更全面更客觀,在此真誠(chéng)歡迎市民朋友們結(jié)合日常情況,對(duì)自己所了解熟知的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量打分并反饋給我們。屆時(shí),我們還將推出“優(yōu)秀支行/網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選”。

此外,本次活動(dòng)還將推出“半島小金妹看服務(wù)”視頻欄目。欄目會(huì)針對(duì)評(píng)選的特色機(jī)構(gòu)或服務(wù)優(yōu)質(zhì)的支行網(wǎng)點(diǎn),由半島小金妹帶領(lǐng)“半島3·15試金員”走進(jìn)支行、網(wǎng)點(diǎn)近距離體驗(yàn)服務(wù),進(jìn)行文、圖、視頻報(bào)道。半島傳媒還將發(fā)布“金榜題名”榜單,展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)以及金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)市民中的優(yōu)秀做法。活動(dòng)期間,半島傳媒還將開設(shè)視頻欄目——“金融消保我來說”,邀請(qǐng)金融機(jī)構(gòu)專業(yè)人員以通俗易懂的方式向市民普及金融知識(shí),幫消費(fèi)者守住“錢袋子”。

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