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寫論文、編代碼、陪聊天、做翻譯......近日，上知天文下知地理的智能機器人ChatGPT火遍全球，再度引起了人們對智能AI服務的廣泛關注。事實上，隨著科技變革的加速，客服機器人早已廣泛應用于各行各業，陽光人壽就是其中之一。

一直以來，陽光人壽都致力于強化科技數據賦能，通過引入NLP技術，進行大規模模型預訓練，陽光人壽2022年對“百問百答”服務機器人進行全面升級，實現客戶7x24小時的全、準、快、精的服務體驗，并有效提高了一線客服人員專業技能，讓客戶體驗螺旋式上升。

近日，張女士在“我家陽光”app自助申請保單貸款時，因為不熟悉操作流程，較長時間停在某個系統服務提示的環節而不知如何處理。此時服務機器人即時響應，給客戶推送了解決方案。張女士在按提示操作后，順利完成了相關業務辦理。

這是“百問百答”服務機器人工作場景的一個縮影，也是其強大功能的冰山一角。通過長期聚焦客戶業務辦理場景，陽光人壽服務機器人深刻洞察了“應辦待辦業務”“辦理不成功業務”等客戶潛在需求，進而給客戶提供了精準的業務辦理服務指導。除此之外，“百問百答”服務機器人還可給不同需求客戶推送相應的熱點咨詢，提供“懂你想問，想您未想”的私人助理般貼心服務指導，讓咨詢更加簡便高效。

之所以如此高效智能，是因為服務機器人擁有強大的騏驥知識庫，可調取相應知識解決客戶業務難題，且陽光人壽為機器人的知識庫建立了智能更新機制，讓知識更新更加主動、及時。同時，騏驥知識庫的建立，也讓一線客服有了經驗沉淀、分享的空間，助力知識庫更為完善，并提升客服專業度，從而更好地為客戶服務。

據統計，2022年，“百問百答”服務機器人已累計為近30萬名客戶，提供了50多萬次會話服務，而且服務水平獲得客戶高度評價，客戶體驗顯著提高。

未來，陽光人壽還將繼續秉承“一切為了客戶”的核心價值追求，用科技賦能保險服務，對自然語言處理、對話語境理解等深入強化，對“百問百答”服務機器人進行持續優化迭代，讓其知識更全面、迭代更及時、響應更快速、服務更精準，為客戶帶來更好的服務體驗！

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