2022年9月，卡特彼勒及其代理商芬寧（Finning）與全球礦業(yè)巨擘必和必拓簽訂協(xié)議：在未來十年，必和必拓將采用卡特彼勒798 AC電驅(qū)式無人駕駛礦用卡車，取代其位于智利的全球最大銅礦的全部160多輛現(xiàn)役礦卡。芬寧將為客戶提供專業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)，確保新車隊(duì)在脫碳、無人駕駛、安全性、效率等方面取得大幅度提升。這是卡特彼勒及其代理商攜手服務(wù)客戶的經(jīng)典案例。在低碳時(shí)代，這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，在行業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域奏響了可持續(xù)與數(shù)字化的“新旋律”。

錨定可持續(xù)

(資料圖片僅供參考)

上世紀(jì)90年代，卡特彼勒將代理商體系引入中國，為客戶提供覆蓋設(shè)備全生命周期的價(jià)值服務(wù)。

近年來，服務(wù)成為卡特彼勒企業(yè)戰(zhàn)略中的重中之重，2022年中，公司將可持續(xù)性列為其戰(zhàn)略的關(guān)注領(lǐng)域。卡特彼勒在中國相繼推出的一系列服務(wù)也體現(xiàn)出對(duì)可持續(xù)性的承諾，幫助客戶應(yīng)對(duì)氣候和環(huán)境相關(guān)的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)設(shè)備全生命周期的價(jià)值。

隨著國家非道路移動(dòng)機(jī)械排放標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，卡特彼勒攜手代理商推出了Cat（卡特）新動(dòng)力升級(jí)方案，幫助客戶對(duì)其設(shè)備的動(dòng)力系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)以達(dá)到與新機(jī)相媲美的狀態(tài)。安徽客戶王先生擁有兩臺(tái)已經(jīng)“服役”十余年的Cat 320D挖掘機(jī)。新動(dòng)力升級(jí)后，不僅發(fā)動(dòng)機(jī)滿足了新排放標(biāo)準(zhǔn)，讓設(shè)備擁有可比擬新機(jī)的動(dòng)力性能，且機(jī)油成本相比此前最多降低20%。

卡特代理商還推出了Cat設(shè)備整機(jī)翻新服務(wù)。翻新后，客戶設(shè)備的系統(tǒng)和部件都可以達(dá)到或接近新機(jī)狀態(tài)，從而延長了設(shè)備的使用壽命。此外，在設(shè)備維保中使用再制造產(chǎn)品也是循環(huán)經(jīng)濟(jì)的很好實(shí)踐。客戶通過卡特代理商購買和使用再制造零部件，在性能得到保證的前提下，不僅大大節(jié)省了成本，還幫助最大限度地減少了新件在制造過程中所需要的原材料、能源和水。這些服務(wù)既保護(hù)了客戶的既有投資又節(jié)約了資源，可謂一舉多得。

數(shù)字化賦能

截至2021年末，全球共有120多萬臺(tái)Cat設(shè)備實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)，現(xiàn)在幾乎所有新設(shè)備都自帶互聯(lián)能力。經(jīng)客戶同意后，卡特彼勒可以通過先進(jìn)的分析工具解讀設(shè)備信息，為客戶量身定做設(shè)備維護(hù)預(yù)告。

為了以數(shù)字化管理方式更好地服務(wù)客戶，中國四家代理商已經(jīng)搭建了分析平臺(tái)和指揮中心。收到設(shè)備信息后，代理商將結(jié)合客戶設(shè)備的實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)，幫助客戶安排維修和保養(yǎng)計(jì)劃，或及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)并有針對(duì)性地派遣人員前往客戶所在地提供服務(wù)。面對(duì)遍布全國各地的Cat設(shè)備，數(shù)字化賦能幫助中國代理商顯著提升服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶贏得了寶貴的運(yùn)營時(shí)間，提升了運(yùn)營效率。

此外，卡特彼勒也正在用大數(shù)據(jù)為全球客戶創(chuàng)造價(jià)值。Cat Inspect是一款為互聯(lián)和非互聯(lián)設(shè)備而設(shè)計(jì)、便于使用和廣受歡迎的應(yīng)用程序。截至2022年2月，全球代理商和客戶已經(jīng)通過這一應(yīng)用程序完成了600萬次設(shè)備檢查，并且使用比例還在持續(xù)增加。利用應(yīng)用程序所提供的數(shù)據(jù)，代理商可更為便捷地知曉客戶所需要的零部件和服務(wù)。

攜手精耕服務(wù)

卡特彼勒相信，與代理商共同耕耘，不斷將傳統(tǒng)的產(chǎn)品支持升級(jí)轉(zhuǎn)化為高附加值服務(wù)，有助于客戶取得長期成功。提升多樣化服務(wù)，一方面離不開代理商提供專業(yè)的服務(wù)，另一方面也得益于卡特彼勒為代理商賦能。

在團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)方面，卡特彼勒為代理商開設(shè)“服務(wù)大師”等多種培訓(xùn)，幫助銷售人員了解產(chǎn)品特性和客戶需求，還幫助工程師提升技術(shù)水平。

在硬件方面，卡特彼勒定期對(duì)代理商的車間和設(shè)施進(jìn)行評(píng)級(jí)，幫助制定合理的發(fā)展計(jì)劃，逐年提升硬件水平。設(shè)備維修及車間污染控制、部件大修能力評(píng)估等諸多培訓(xùn)項(xiàng)目，讓代理商能夠更好地為客戶提供整機(jī)翻新、部件大修和新動(dòng)力升級(jí)等服務(wù)。

卡特彼勒和代理商保持著長期良好的合作關(guān)系，共同經(jīng)歷了中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球行業(yè)布局的變化，合作關(guān)系日久彌堅(jiān)。這已成為業(yè)內(nèi)共知的“卡特彼勒之道”的重要內(nèi)容。在能源轉(zhuǎn)型和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，卡特彼勒與代理商與時(shí)俱進(jìn)，攜手為客戶提供高價(jià)值服務(wù)，也將成為“卡特彼勒之道”的又一個(gè)全新注腳。

標(biāo)簽： 卡特彼勒