隨著生活和消費(fèi)水平的提高，越來越多的家電產(chǎn)品走進(jìn)人們的家庭。空調(diào)、冰箱、熱水器等家電作為高頻使用的設(shè)備，時(shí)間久了難免會(huì)出現(xiàn)故障，因此大部分企業(yè)都會(huì)提供一定的售后服務(wù)。但市面上家電品牌眾多，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，嚴(yán)重影響著用戶體驗(yàn)。

2月25日，以“賦能數(shù)字化 服務(wù)一個(gè)家”為主題的2023年度海爾服務(wù)平臺表彰暨數(shù)字化轉(zhuǎn)型大會(huì)在青島舉行。針對家電服務(wù)行業(yè)普遍存在的不便捷、不及時(shí)、不專業(yè)等問題，海爾智家在現(xiàn)場發(fā)布最新數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，通過服務(wù)平臺數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)用戶在線交互、智能排程派單、服務(wù)全程可視及用戶隨手評，從而為用戶提供更便捷、更及時(shí)、更專業(yè)的服務(wù)。

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服務(wù)行業(yè)三大頑癥！海爾：數(shù)字化服務(wù)一次解決

來自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位。不少家電企業(yè)仍然存在溝通不便捷、上門不及時(shí)、服務(wù)不專業(yè)等問題，不僅嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，還會(huì)拉低用戶對品牌的印象分，影響品牌口碑。這也成為家電企業(yè)亟需解決的問題之一。

對此，海爾智家服務(wù)平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了一套數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑。他指出，服務(wù)平臺數(shù)字化體系落地運(yùn)營后，將從標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制等全方面進(jìn)行升級優(yōu)化，一次解決傳統(tǒng)服務(wù)模式中的各類頑癥。

針對不及時(shí)問題，海爾智家通過大數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配，實(shí)現(xiàn)了秒級響應(yīng)。用戶通過平臺發(fā)出需求后，平臺智能排程派單，以用戶為中心周邊三公里的服務(wù)師進(jìn)行搶單，并建立用戶需求池及服務(wù)師資源池，快速匹配，及時(shí)響應(yīng)。

針對不便捷問題，海爾智家通過平臺在線交互，保障了雙方實(shí)時(shí)溝通。以前，家電需要維修時(shí)，用戶電話預(yù)約服務(wù)后就只能被動(dòng)地等著服務(wù)師上門，單向交互，溝通起來極不順暢。如今，用戶通過小程序、智家APP等數(shù)字化平臺，可以用文字、語音、視頻等與服務(wù)師直接交互，讓服務(wù)師成為用戶的專屬服務(wù)管家。

針對不專業(yè)問題，海爾智家通過課程培訓(xùn)和用戶隨手評，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。數(shù)字化平臺設(shè)置了專門的課程供服務(wù)師在線學(xué)習(xí)，以保障專業(yè)水準(zhǔn)。服務(wù)師上門服務(wù)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化工單流程可視，規(guī)范和記錄服務(wù)全過程，同時(shí)，用戶可以在線評價(jià)服務(wù)師的服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)依據(jù)用戶評價(jià)關(guān)聯(lián)相關(guān)節(jié)點(diǎn)快速解決問題，服務(wù)師可以通過創(chuàng)造用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，有利于提升其歸屬感和積極性。 

用戶需求不斷更新！海爾：服務(wù)模式持續(xù)升級

通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級為用戶打造全流程最佳體驗(yàn)，在家電服務(wù)領(lǐng)域，海爾智家已然走在了行業(yè)前列。但這并非一朝一夕之功，背后離不開多年的探索實(shí)踐。38年來，隨著時(shí)代變遷和用戶需求更新，海爾智家不斷升級服務(wù)模式，經(jīng)歷6個(gè)發(fā)展階段，在摸索前行中持續(xù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級。

1985年，海爾智家率先摒除陋習(xí)，制定“上門四不準(zhǔn)”規(guī)范，開啟了家電服務(wù)元年。90年代，海爾智家首創(chuàng)多個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)步入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代。期間，“無搬運(yùn)”服務(wù)解決了大家電運(yùn)貨難問題，創(chuàng)行業(yè)送貨上門先例；“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，即遞上一張名片、穿上一副鞋套、配備一塊墊布、自帶一塊抹布、提供一站式通檢服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變。之后的2007年，海爾智家再次首創(chuàng)一站到位、一次就好的成套服務(wù)，以“1+5”成套服務(wù)為例，其中“1”是指一次就好，“5”是指安全測電服務(wù)、講解指導(dǎo)使用服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)、現(xiàn)場清理服務(wù)。全流程一站到位的成套服務(wù)，讓成套家電的消費(fèi)過程變得輕松又快速。

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾智家承接場景生態(tài)轉(zhuǎn)型落地。量子小店緊密圍繞用戶家生活需求，從服務(wù)家電到服務(wù)家庭，為用戶推出全屋智裝、局改微裝、衣物護(hù)理等服務(wù)，衍生出可提供家庭生活全方位服務(wù)的大生態(tài)。與此同時(shí)，海爾智家開始探索服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級之路，通過標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制的全面升級優(yōu)化，保障用戶全流程最佳體驗(yàn)。

一直以來，海爾智家始終堅(jiān)持以用戶需求為創(chuàng)新動(dòng)力，以用戶滿意度為考量標(biāo)尺，最終以全流程最佳服務(wù)樹立了用戶口碑。伴隨時(shí)代變遷，用戶需求不斷升級，服務(wù)模式也要與時(shí)俱進(jìn)。未來，海爾智家將繼續(xù)圍繞用戶需求深化改革，通過創(chuàng)新迭代服務(wù)模式，為用戶帶來更美好的生活體驗(yàn)。

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