7月28日，中國消費者協會(以下簡稱中消協)發布《2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521,976件，同比下降7.04%，解決412,561件，投訴解決率79.04%,為消費者挽回經濟損失75,089萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,725件，加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

根據投訴性質，在所有投訴問題中，售后服務問題占31.50%，合同問題占28.88%，質量問題占19.19%，價格問題占4.33%，虛假宣傳問題占3.95%，安全問題占2.57%，假冒問題占1.25%，計量問題占0.73%，人格尊嚴問題占0.69%，其他問題占6.91%。

與2020年上半年相比，合同與售后服務問題投訴比重上升較多，價格與質量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為240,756件，占總投訴量的46.1%，與去年同期相比，比重上升2個百分點;服務類投訴為258,915件，占總投訴量的49.6%，比重下降1.8個百分點;其他類投訴為22,305件，占總投訴數量的4.3%。

值得注意的是，針對投訴熱點，中消協指出校外培訓問題較多。今年上半年，國家有關部門大力開展校外教育培訓機構整頓工作，部分違規、不合格培訓機構被行政處罰甚至被取締，促進了行業健康發展。

但消費者投訴依然突出，主要問題有：一是培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害;二是虛假宣傳問題，如直播培訓虛假宣傳、學區房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等;三是有些培訓機構誘導消費者通過私人轉賬形式繳費，發生糾紛索賠困難;四是培訓機構資質不健全或者超范圍經營;五是一些消費者報名時受培訓機構人員誘導申請培訓貸，因各種原因解除培訓合同后，消費者仍需還貸;六是一些校外培訓機構收取大量預付費，后因經營不善、資金鏈斷裂導致關門停業，消費者退費困難。

例如，2021年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓群體投訴，一家登記注冊名為“杭州網紅推手科技有限公司”的機構租用位于瑞安市的廠房進行直播培訓，消費者在沒有簽訂任何合同的情況下通過微信轉賬的方式向該機構交費1萬元至10萬元不等，不久后該機構就玩起了失蹤，卷款跑路。

此外，中消協指出，美容消費實際上并不“美麗”。隨著經濟水平提高，消費和生活觀念的改變，醫療美容行業逐漸被人們所認知和重視，“美麗”需求不斷增加，美容消費亂象有所抬頭。消費者投訴的主要問題有：一是醫療美容服務不規范，甚至發生人身傷害等嚴重事故;二是一些美容機構混淆生活美容和醫療美容，超范圍開展美容項目，有些機構手續不健全，未依法辦理服務項目審批等;三是機構內美容師、執業醫師等人員沒有相應資質，不符合要求;四是不規范使用輔助產品、藥品和醫療器械等;五是發布虛假醫療美容廣告;六是誘導消費者辦理美容網貸，發生糾紛，維權成本高。

例如，2020年11月28日，消費者楊女士到四川省樂山市峨邊縣某美妝店消費1950元做了雙眼皮成形術(雙眼皮埋線)，2021年2月，消費者發現右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現輕微感染癥狀，左眼術后成三眼皮狀態，消費者以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向四川省樂山市峨邊縣保護消費者權益委員會投訴，請求幫助。經調查，消費者反映的情況屬實。經調解，消費爭議雙方達成一致意見：一、美妝店全額退還消費者在該店做雙眼皮成形術的全額費用1950元;二、美妝店同時賠償消費者醫療費、康復費、誤工費、交通費共計8050元;三、美妝店向消費者賠禮道歉。

對此，中消協指出，與生活美容不同，醫療美容在機構審批、從業人員資質、服務項目、藥品和醫療器械使用、廣告內容和發布等方面有更嚴格的法律要求，經營者應當增強法律意識，依法依規開展相關業務。消費者在接受醫療美容服務時，應注意該機構是否取得《醫療機構執業許可證》，執業醫生是否具有執業醫師資格證等。特別是要謹慎選擇美容網貸，理性評估風險，認清自身經濟狀況、還款能力，簽訂網貸合同時，不假手他人操作。政府監管部門應當加大監督執法力度，嚴厲打擊無證行醫，嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為，規范醫療美容行業的發展，保障消費者的人身安全。

此外，消協還指出，預付消費風險大。受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發、培訓等民生行業經營狀況變化較大。這些行業普遍采用預付式消費模式，資金缺乏監管，一旦經營出現問題，消費糾紛比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費前交費容易，后期退費難;二是經營者服務質量下降、人員配備不力、服務場所變更等引發消費糾紛;三是經營者通過霸王條款減損消費者權益;四是經營者停業跑路現象高發。

今年上半年，一些經營者停止營業，拒不退還消費者卡內剩余費用。部分經營者缺乏誠信經營意識，惡意卷款跑路，給消費者帶來較大的經濟損失。

例如，消費者楊先生反映，2020年10月在青島市市南區某水果店累計充值2000元左右，近期去消費時，發現店鋪已經停止營業，且無法聯系到工作人員。最近陸續有多名投訴人反映此情況，均要求協調退還卡內余額或者提供貨物。經查詢，被投訴人已被列入異常名錄、進行業務鎖定。經走訪調查，市南區消費者權益保護委員會聯系到該店實際經營人，并聯合多個部門對負責人進行約談，最終負責人承諾解決水果店關店后的后續問題。

中消協表示，預付式消費一直是消費投訴難點，因經營者倒閉、跑路導致聯系不上或者無力償還，協調解決困難，消費者損失大，建議消費者謹慎選擇預付式消費方式。如確需辦卡，需做好風險防范，盡量選擇周期短、費用低的預付費產品，減少時間過長帶來的不可預知風險。要簽訂書面協議，將預付式消費卡的適用范圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區分加盟店、直營店，防范總店以加盟店為由推卸責任。辦卡后要多留意商家行為，出現大額折扣攬客、停業整頓等異常現象時，及時了解情況，進行投訴、舉報，防范商家突然跑路。

標簽： 消協組織 消費者投訴 投訴熱點 預付式消費