近日，“CC APCA亞太客戶(hù)中心大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在線(xiàn)上舉辦，作為中國(guó)內(nèi)地獨(dú)家參賽的保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）榮獲“亞太卓越客服獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)。

據(jù)了解，2021年度（第十四屆）亞太卓越客服獎(jiǎng)線(xiàn)上評(píng)審由亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟（CC-APAC）主辦，新加坡、中國(guó)、馬來(lái)西亞等8個(gè)國(guó)家和地區(qū)協(xié)辦，評(píng)審會(huì)從項(xiàng)目背景、數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)、創(chuàng)造力/創(chuàng)新力、關(guān)鍵活動(dòng)/事項(xiàng)、主要職責(zé)分工、關(guān)鍵資源、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、成果/業(yè)績(jī)、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)10個(gè)方面對(duì)參選企業(yè)進(jìn)行評(píng)估。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司從萬(wàn)余聯(lián)盟協(xié)會(huì)成員單位中脫穎而出，成為23家參加總決賽角逐的公司之一并最終獲獎(jiǎng)。

近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)提升及運(yùn)營(yíng)價(jià)值躍升，多措并舉實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客服體驗(yàn)。

聚焦智能服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)感知

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司構(gòu)建3級(jí)6類(lèi)問(wèn)法、62個(gè)語(yǔ)義模型、937個(gè)節(jié)點(diǎn)、58萬(wàn)個(gè)知識(shí)點(diǎn)，覆蓋公司1053款產(chǎn)品條款及保全、理賠、增值、產(chǎn)品、活動(dòng)等多項(xiàng)子領(lǐng)域服務(wù)，為35個(gè)前端提供智能+人工在線(xiàn)服務(wù)，問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)到92%，平均交互4輪即可解決客戶(hù)問(wèn)題。產(chǎn)品條款解構(gòu)秒級(jí)完成，形成5套壽險(xiǎn)知識(shí)圖譜，6套成員公司圖譜，幾十萬(wàn)級(jí)三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬(wàn)款產(chǎn)品校驗(yàn)后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

聚焦集約管理，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)效能

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司首創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)智慧組織型知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)敏捷知識(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，增強(qiáng)綜合服務(wù)供給，破解服務(wù)觸點(diǎn)多、一致性難等難題。通過(guò)“總公司集中部署-直屬機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)-分公司個(gè)性化自主”敏捷運(yùn)營(yíng)模式，知識(shí)管理中臺(tái)承載3.76萬(wàn)個(gè)文檔，賦能36家客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、2559個(gè)柜面，從部署到全系統(tǒng)上線(xiàn)僅需5分鐘，確保服務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)更新迭代，有力保障服務(wù)的準(zhǔn)確性、快捷性和專(zhuān)業(yè)性。

聚焦價(jià)值升級(jí)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司制定并修訂崗位標(biāo)準(zhǔn)、人員管理、績(jī)效管理、質(zhì)檢管理、查詢(xún)服務(wù)、通知服務(wù)、回訪服務(wù)、知識(shí)庫(kù)管理、投訴、應(yīng)急處突、會(huì)辦聯(lián)絡(luò)等制度規(guī)范。多次受邀在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)協(xié)會(huì)分享客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)及智能解決方案。參與人力資源和社會(huì)保障部《人工智能訓(xùn)練師國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》、工信部CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶(hù)服務(wù)》、《保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心基本要求》《智能客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平評(píng)價(jià)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，共享運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)共同發(fā)展。

聚焦成果運(yùn)用，為集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心整合貢獻(xiàn)價(jià)值

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司協(xié)助實(shí)現(xiàn)中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話(huà)無(wú)感知轉(zhuǎn)接，AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率達(dá)91%，傳輸3類(lèi)64種數(shù)據(jù)確保服務(wù)接續(xù)。中國(guó)人壽客戶(hù)撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)，互聯(lián)互通服務(wù)已累計(jì)惠及６４５萬(wàn)集團(tuán)客戶(hù)；在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)，當(dāng)前智能準(zhǔn)確率達(dá)95％，人工響應(yīng)率達(dá)97％。

為客戶(hù)服務(wù)無(wú)止境，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)為目標(biāo)，加速前行，致力于為客戶(hù)提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

標(biāo)簽： 客服 壽險(xiǎn)