或許很多人還依稀記得，上個世紀八九十年代的銀行，人們排著長長的隊，站在一米多高的柜臺前，“仰望”著工作人員，大著嗓門說著自己的業務要求。當高高的柜臺被打破，客戶座椅出現在窗口前面……當人們開始感受到，銀行的服務原來可以如此暖心。

柜臺，不僅是銀行服務的“窗口”，更是折射銀行形象的“窗口”，如今，銀行柜臺服務是否還有新的作為？

“我們能不能大膽的設想，把柜臺的玻璃全部打破，讓我們的柜員為客戶提供面對面的服務……”這是青島銀行在若干年前提出的超前理念。圍繞這一理念，青島銀行在廳堂布局、勞動組合、流程優化等方面持續提升，打造運營服務新格局。

舒心：“不用隔著玻璃交流了”

因新設企業較多，城陽一直是青島市對公新開戶數量最多的地區之一。近日，城陽的小企業主王女士到青島銀行開立對公賬戶，連連發出贊嘆，這也是她第二次選擇到城陽支行開戶。客戶表示，與之前感受不同的是這次開戶不用隔著玻璃交流了，柜員可以近距離的指導填單、蓋章，不僅服務更好，效率也提升了不少。

經了解，青島銀行城陽支行自今年4月將非現金業務遷移出高柜以來，對公開戶時長平均節省約10分鐘，有效緩解了城陽地區開戶量大的難題。

據悉，青島銀行作為青島市最大的現金回籠行，因現金業務量大，網點玻璃高柜柜臺相較同業更多，特別是以老年客戶為主的老城區網點。但隔著玻璃的服務模式始終無法帶給客戶最佳的服務體驗，為此，青島銀行不再墨守成規勇于突破，從廳堂布局的變革開始，從柜臺服務提升開始，從“把玻璃打破”開始，進行廳堂服務流程的再造，讓“不用隔著玻璃交流了”的舒心故事在青島銀行的各個支行上演。

決心：“把玻璃打破”讓服務的觸角更長

為謀求變革，若干年前青島銀行就率先提出了“把玻璃打破”的超前理念。朝著這一方向，青島銀行積極探索廳堂服務流程優化，在充分論證客群結構及業務特點的基礎上，通過非現金業務低柜化分流，因地制宜推行減高柜，運營效率與客戶體驗得以明顯改善，為業務快速發展注入新動能。

2021年，青島銀行深耕網點減高柜流程優化，結合試點經驗提煉出適合不同類型網點的三種規范化模式，作為全行推廣的科學指引。其中，“單高柜”模式具有突破性創新意義，通過強化現金管庫最大限度地精簡了高柜服務資源。一年來，經過6批次交流研討，共為106家網點個性化設計減高柜方案，截至2021年末，青島銀行全行已有78家網點實施減高柜，高柜開放數量較年初減少92個，試點“單高柜”的網點達到了23家，所有新建網點均按減高柜標準配置建設，運營低柜化趨勢明顯。

“把玻璃打破”也讓青島銀行的服務觸角延伸得更深更廣。減高柜推行過程中，青島銀行始終圍繞客戶需求打造綜合服務團隊，通過打破固化勞動組合與渠道服務壁壘，提升廳堂崗位聯動效能，為客戶提供柜內柜外甚至是外出延伸等一站式金融服務。目前，具備個人、對公全業務服務及常規產品銷售能力的綜合服務專員已達157人、遍布95家網點，在保證資源靈活調配的同時進一步提升了運營效能、促成了營銷落地。

用心：智慧運營新模式，數字賦能再提升

“減高柜”并不僅僅局限于減少高柜柜臺，還包括借助數字化手段實現運營服務流程的再造。2019年以來，青島銀行持續深化系統流程建設：通過創新訂單服務模式，以線上線下多渠道協同方式進行現金支票、定期存單、資產證明等多個業務流程再造，為客戶提供“0等待、0接觸”服務新體驗；通過豐富智能化服務功能，以刷臉、掃碼、短信、證件等多維度認證方式進行個人和對公存取業務自助化改造，為客戶營造“無紙化、無介質”的便捷服務新體驗，不斷提升廳堂機具對高柜業務的分流能力。此外，通過一體機應用及驗印設備整合優化了服務人員操作動線，減少了業務辦理中的冗余動作，進一步提升效率。據統計，全行驗印設備采購量較去年同期減少78%，降本增效成果顯著。

據悉，接下來，青島銀行將全面啟動智慧運營體系化建設，陸續實現支付憑證購買、大額取現預約、資信證明開立、增值稅發票打印等一系列服務的數智化轉型，同時結合廳堂二維碼收款的推出，構建“線上預約、線下交付”無縫銜接的一體化運營新模式，以更加智能化、低柜化的廳堂服務，助推全行業務高質量發展。

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