經(jīng)過十年探索，招商銀行App終于將自己從一個(gè)“工具”淬煉成了“平臺(tái)”。顯然，這不可能一蹴而就。

十年回首，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化浪潮奔涌，銀行業(yè)集體轉(zhuǎn)向。而在零售金融領(lǐng)域，招行始終是“風(fēng)向標(biāo)”般的存在——率先啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，率先提出“手機(jī)優(yōu)先”，率先將MAU定義為“北極星”，又率先推出開放平臺(tái)，從中心化走向平臺(tái)化。

2021年12月3日，招商銀行App10.0正式發(fā)布，這是招行為億萬客戶打造的“智能財(cái)富生態(tài)圈”。與10.0新版本共同亮相的還有“亞洲飛人”蘇炳添——招行首位全球品牌代言人。兩相呼應(yīng)，帶動(dòng)招商銀行App直播間當(dāng)晚觀看量突破230萬，點(diǎn)贊數(shù)超過1715萬。

今年初，招行提出打造“大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈”，并將其作為全行未來五年的工作主線。毋庸置疑，招商銀行App將會(huì)在大財(cái)富管理中發(fā)揮核心平臺(tái)作用。

從工具到平臺(tái)，見證移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)十年

招行轉(zhuǎn)型的成果令業(yè)界目不暇接。這些成果匯聚至今，一一體現(xiàn)在招商銀行App每一次大版本的迭代中。

2010至2021年，招商銀行App按大約每年一個(gè)大版本的速度，從1.0升級(jí)到10.0，從“卡時(shí)代”進(jìn)化到“App時(shí)代”，從一個(gè)簡單的交易工具進(jìn)化到“冰山”一般的平臺(tái)。它見證了中國銀行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌的十年，也逐步成為招行零售金融轉(zhuǎn)型的核心載體。

中報(bào)顯示，截至2021年6月末，招商銀行App累計(jì)用戶數(shù)達(dá)1.58億戶。報(bào)告期內(nèi)，App日活躍用戶數(shù)峰值1747.06萬戶，登錄次數(shù)37.76億人次，人均月登錄次數(shù)10.94次，期末月活躍用戶數(shù)6140.69萬戶。

凡事必有初。2009年，3G網(wǎng)絡(luò)開始大規(guī)模應(yīng)用，手機(jī)可以上網(wǎng)，開啟了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。2010年11月，招行創(chuàng)新推出iPhone版手機(jī)銀行，深受客戶好評，并在翌年7月推出Android版手機(jī)銀行。也是在2009年，號(hào)稱蘋果歷史上最成功的一款手機(jī)iPhone 4正式發(fā)布。

彼時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，線下網(wǎng)點(diǎn)仍是銀行服務(wù)的主場。為了減輕網(wǎng)點(diǎn)的客流壓力，招商銀行App早期的版本被設(shè)計(jì)成為一個(gè)輔助工具，將網(wǎng)上銀行的功能搬到手機(jī)上，滿足客戶基本的金融需求。

對App發(fā)展方向的重新審視出現(xiàn)在2013年。這一年的12月，招商銀行App的月登錄次數(shù)首次超越網(wǎng)銀專業(yè)版，成為招行第一大客戶交易渠道?！爱?dāng)手機(jī)已成為客戶與我們最主要的接觸點(diǎn)，招商銀行App必須被重新定位，在獲客和經(jīng)營方面承擔(dān)更大的責(zé)任”，招行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

于是，從4.0版本開始，招商銀行App開始從交易工具向經(jīng)營平臺(tái)演進(jìn)，平臺(tái)、場景、開放、生態(tài)等成為關(guān)鍵詞。

2015年，招行首次提出移動(dòng)互聯(lián)12字方針“外接流量、內(nèi)建平臺(tái)、流量經(jīng)營”。招商銀行App開始聚焦客戶視角，發(fā)力數(shù)據(jù)化與智能化，并以內(nèi)容、兩票等模塊擴(kuò)展服務(wù)邊界，從金融向泛金融與生活場景延伸。以手機(jī)為中心，招商銀行App越來越像一個(gè)連接器，連接客戶、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心和客戶經(jīng)理。

在此過程中，招行意識(shí)到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為下一個(gè)十年深刻改變?nèi)藗兩罘绞降淖畲笠蜃?，金融科技將重新定義商業(yè)銀行的經(jīng)營之道，也將成為驅(qū)動(dòng)招行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型下半場的核動(dòng)力。

為此，2018年，招行啟動(dòng)零售金融3.0轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提出把MAU作為牽引數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“北極星”指標(biāo)。在這一時(shí)間段，招商銀行App逐步走向全面開放，打破封閉賬戶體系，轉(zhuǎn)向開放用戶體系，經(jīng)營思維也相應(yīng)從經(jīng)營卡片轉(zhuǎn)向經(jīng)營App。2019年9月，招商銀行App累計(jì)用戶量突破1億戶，成為了一款可與一線互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)比肩的國民財(cái)富生活A(yù)pp。

而在內(nèi)部經(jīng)營方面，招商銀行App通過分行專區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)線上店、招乎服務(wù)號(hào)、客戶經(jīng)理連線、小程序平臺(tái)、內(nèi)容生態(tài)與生活場景搭建等實(shí)現(xiàn)了App與線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效銜接，實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)的閉環(huán)與互動(dòng)。招商銀行App儼然已成為招行零售3.0轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場。

從客戶端到中臺(tái)，“冰山”之下方見實(shí)力

時(shí)至今日，經(jīng)過多年演化，各大銀行的App從客戶端界面來看高度相似，但其內(nèi)在邏輯早已迥異。猶如自由漂浮的冰山，約有90%的體積沉在水面之下。

客戶端的界面容易習(xí)得，但冰山之下的能力卻難以在短時(shí)間內(nèi)復(fù)制，因?yàn)檫@不僅代表一家銀行的戰(zhàn)略選擇與商業(yè)模式，也是其自身業(yè)務(wù)發(fā)展與系統(tǒng)平臺(tái)深度融合、適應(yīng)的結(jié)果，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“內(nèi)功”。

例如，招商銀行App9.0版本的1800余項(xiàng)需求中，“10+N”數(shù)字化中臺(tái)建設(shè)占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋戎?，成為招行朝?shù)字化、智能化、平臺(tái)化、集約化等四大方向成長的“新基建”。

而在10.0新版本中，數(shù)字化經(jīng)營中臺(tái)再度進(jìn)化，推出“招財(cái)號(hào)”財(cái)富開放平臺(tái)、財(cái)富投研平臺(tái)等全新“殺手锏”，以更智能、更開放的方式，驅(qū)動(dòng)大財(cái)富管理前行。

其中，“招財(cái)號(hào)”財(cái)富開放平臺(tái)旨在向優(yōu)質(zhì)資管合作機(jī)構(gòu)開放基于招商銀行App的各項(xiàng)運(yùn)營能力，共建生態(tài)、共同經(jīng)營，從而提升招行理財(cái)客戶的投資體驗(yàn)及資產(chǎn)規(guī)模。“招財(cái)號(hào)”私域主頁是平臺(tái)落地C端的重要一環(huán)，不同機(jī)構(gòu)可以圍繞自己的經(jīng)營需求進(jìn)行靈活配置，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，完成私域流量的轉(zhuǎn)化。C端客戶也可以在“基金討論區(qū)”發(fā)聲，與招行和資管機(jī)構(gòu)形成更為良性的互動(dòng)。

截至2021年9月末，已有74家頭部機(jī)構(gòu)進(jìn)駐“招財(cái)號(hào)”，粉絲總量超過1100萬。通過“招財(cái)號(hào)”，招行已向合作機(jī)構(gòu)開放80多個(gè)能力接口，支持機(jī)構(gòu)發(fā)布內(nèi)容與活動(dòng)5000余個(gè)，三季度累計(jì)為近400百萬客戶提供服務(wù)超1億次，“招財(cái)號(hào)”陪伴內(nèi)容的點(diǎn)擊率達(dá)到10%。數(shù)據(jù)還顯示，“招財(cái)號(hào)”的粉絲中金卡及以上客戶的占比接近40%，持倉客戶占比接近90%，且陪伴客戶的資金穩(wěn)定性更好。

財(cái)富投研平臺(tái)則是另一項(xiàng)“超級(jí)大工程”。招行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“資管機(jī)構(gòu)的投研平臺(tái)更多偏資管視角，但招行的財(cái)富投研平臺(tái)則是緊密圍繞財(cái)富管理業(yè)務(wù)場景和客戶服務(wù)的需要來構(gòu)建，其所有功能都是從財(cái)富管理業(yè)務(wù)落地的角度進(jìn)行倒推與設(shè)計(jì)的，比如產(chǎn)品解讀、AUM的穿透式管理、大類資產(chǎn)組合管理等等”。據(jù)了解，該平臺(tái)也是業(yè)內(nèi)首個(gè)為財(cái)富管理業(yè)務(wù)量身定制的投研平臺(tái)。

比如給客戶做基金檢視，通過財(cái)富投研平臺(tái)，客戶經(jīng)理能一目了然地知曉客戶配置了哪幾只基金，每只基金分別重倉哪些股票。假若持倉基金過于集中地投向了某一個(gè)板塊，其投資組合的健康度顯然有待提升。這時(shí)，財(cái)富投研平臺(tái)可以把艱澀的資管專業(yè)語言“翻譯”成客戶和客戶經(jīng)理易于理解的語言，帶來更好的財(cái)富管理服務(wù)體驗(yàn)。

一方面要便于客戶理解，另一方面也要促進(jìn)專業(yè)內(nèi)生。招行財(cái)富管理業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，原因之一在于出眾的選品能力，這需要長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的累積。當(dāng)財(cái)富產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品進(jìn)行盡調(diào)和分析后，他們可將自己的研究成果導(dǎo)入財(cái)富投研平臺(tái)，使其成為獨(dú)具招行特色的發(fā)現(xiàn)與觀點(diǎn)，并與一些獨(dú)家數(shù)據(jù)一道，以“招行解讀”的方式輸送給客戶與客戶經(jīng)理。

不僅如此，財(cái)富投研平臺(tái)還會(huì)對資本市場行情數(shù)據(jù)、機(jī)構(gòu)投研觀點(diǎn)、理財(cái)資訊等豐富但離散的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行篩選與整合，讓客戶和客戶經(jīng)理看到的信息更有含金量、更有針對性。據(jù)悉，當(dāng)前，招行零售條線每天使用財(cái)富投研平臺(tái)的員工人數(shù)已接近萬人。

從單點(diǎn)突破到集團(tuán)作戰(zhàn)，協(xié)同創(chuàng)新鑄就億級(jí)App

走到平臺(tái)化階段，銀行金融科技創(chuàng)新就不再是單點(diǎn)突破，而是集團(tuán)式協(xié)同創(chuàng)新。

這一協(xié)同既體現(xiàn)在對內(nèi)，把獲客、經(jīng)營、數(shù)據(jù)、風(fēng)控等各個(gè)中臺(tái)一一形成數(shù)字化新生態(tài)；更體現(xiàn)在對外，以App為載體，服務(wù)招行“大財(cái)富管理”的目標(biāo)。

對內(nèi)而言，作為一家總資產(chǎn)近9萬億、AUM突破10萬億的股份制商業(yè)銀行，招行仍在快速成長，以App為楔子，牽引各方資源投入，集中資源辦大事，無論是業(yè)務(wù)推進(jìn)還是項(xiàng)目管理都形成了一套高效的管理機(jī)制。招行相關(guān)負(fù)責(zé)人將此稱為“集團(tuán)軍作戰(zhàn)模式”，而這種底層牽引和慣性會(huì)變成一種加速度，讓招行的飛輪越轉(zhuǎn)越快。

“每年初我們會(huì)規(guī)劃App新的大版本，到年底回溯的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，95%的規(guī)劃內(nèi)容都已實(shí)現(xiàn)”，前述負(fù)責(zé)人表示。以10.0版本為例，全年累計(jì)規(guī)劃功能2200余個(gè)，每周都會(huì)上線40多個(gè)新功能，整個(gè)大版本在這一年里不斷沉淀積累，并在年底將一些比較亮眼的新功能集中呈現(xiàn)給客戶。

這種小步快跑的精益創(chuàng)新在招行內(nèi)部被稱為“622”模式，即60%的需求由業(yè)務(wù)部門或分行通過中臺(tái)和App平臺(tái)的能力自助完成；另20%通過中臺(tái)的開發(fā)能力和擴(kuò)展能力，迅速拼裝完成；剩余的20%則由IT通過逆向提升既有中臺(tái)能力來完成。如何避免人海或加班戰(zhàn)術(shù)，轉(zhuǎn)而向技術(shù)要生產(chǎn)力，招行再次給出了行業(yè)范本。

隨著數(shù)字化能力的提升，招行內(nèi)部項(xiàng)目管理的模式也在進(jìn)化。據(jù)悉，自去年9.0版本開始，招行內(nèi)部開發(fā)了一套完整的應(yīng)對App大版本的管理工作平臺(tái)，每天都可以看到哪些功能已經(jīng)提交，完成進(jìn)度怎樣，有沒有亮紅燈，本周將上線哪些新功能等等。

的確，一年幾千個(gè)項(xiàng)目對于IT和業(yè)務(wù)的項(xiàng)目管理能力都是巨大的挑戰(zhàn)，“但經(jīng)過這么多年，招行內(nèi)部的管理能力也相對沉淀了下來”，前述負(fù)責(zé)人說。

對外而言，2021年初，招行提出打造“大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈”，將大財(cái)富管理作為全行經(jīng)營的邏輯主線。以App為載體，招行以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為初心，打造“智能財(cái)富生態(tài)圈”，提升MAU向AUM的轉(zhuǎn)化效能，在實(shí)現(xiàn)客戶、合作機(jī)構(gòu)與銀行三方共贏的同時(shí)，保持管理資產(chǎn)總規(guī)模穩(wěn)健增長。

每年招商銀行App大版本的發(fā)布之日，也是新版本規(guī)劃的啟動(dòng)之時(shí)，這已經(jīng)成為了App項(xiàng)目組的一種儀式感。帶著這種特殊的儀式感，下一個(gè)版本的新征程已吹響號(hào)角。

標(biāo)簽： 招商銀行 頭號(hào)