通過電話線路、服務(wù)平臺甚至是微信，王瑤每天要與很多不同的人、不同的情緒“打交道”。有時對方情緒激動，說重話甚至是投訴，但也有很多人，通過王瑤得到了安慰和幫助，主動要給她的服務(wù)打滿分。

(資料圖)

王瑤是平安產(chǎn)險四川分公司理賠運營中心的一名理賠服務(wù)人員。外界對“理賠服務(wù)”這個崗位普遍并不了解，但他們的工作，往往能為困境中的人解決燃眉之急。

從業(yè)多年，王瑤有著高于同行的響應(yīng)速度，和近乎達到100%的客戶滿意度。她認為，關(guān)鍵在于四個字——“將心比心”。

“來找我服務(wù)的人，都是急需幫助的人。完成一筆理賠，可能能解決一個家庭當(dāng)下很大的困難。將心比心，我只希望能幫對方解決一些問題。”王瑤說。

“同理心是核心”

回憶起印象最深刻的一筆理賠案件，王瑤記得，那是在轉(zhuǎn)至非車在線理賠崗位后的第二天，她在快要下班前接到了一筆“被房梁倒塌砸至死亡”的意外死亡案件。

這是第一筆需要她獨自處理的案件，也是產(chǎn)險四川分公司承保意外險的第一筆需進行尸檢的案件。

一開始，她整個人手忙腳亂，不知道怎么處理。鎮(zhèn)定下來后，她馬上與客戶進行聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)死者家屬發(fā)過來的照片顯示并無外傷。按照業(yè)務(wù)規(guī)定，應(yīng)該進一步檢查排除。

事情從這里開始變得有些棘手：因是現(xiàn)場事故，死者未被送醫(yī)，家屬也沒有報警。僅從現(xiàn)有的材料，無法核實死者的真實死因。根據(jù)規(guī)定，農(nóng)村意外險身亡案件要求出具公立二級醫(yī)院證明，而死者所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)診所出具的報告不具備效力。因此，王瑤需要說服死者家屬進行尸檢。

這是一個艱巨的任務(wù)，死者家屬的抵觸情緒很重，投保客戶也為此多次投訴，要求盡快賠付。王瑤非常理解對方的心情，她設(shè)身處地地與客戶溝通，經(jīng)過許多輪電話、信息交流，終于說服對方同意讓司法機構(gòu)進行檢查，最后順利完成了足額賠付。

這筆賠案是一個縮影。絕大部分情況下，需要理賠，往往意外遭受了疾病或意外傷害，輕則如劃傷、摔傷，重則是令人悲痛的傷亡。因此，不少客戶難免情緒激動。王瑤記得，有一位客戶生病住院，致電索賠，王瑤剛開始介紹理賠所需的材料和流程，但客戶并不想聽，一直打斷、抱怨，甚至說了好些“重話”。持續(xù)了十多分鐘，客戶直接掛斷電話并進行了投訴。

“當(dāng)時是有點委屈的。但后來一想，可以理解他（客戶）的心情，是一種發(fā)泄。我要做的是干好自己的工作，既要接受客戶的情緒發(fā)泄，也要幫助他們解決問題。同理心是核心。”

“開車來送錦旗，手上還粘著輸液貼”

在眾多理賠服務(wù)人員中，王瑤格外專業(yè)、勤勉。

剛開始轉(zhuǎn)崗到非車理賠服務(wù)崗時，她記不清每個險種需要的理賠資料，于是將所有資料記錄在手機備忘錄里，每天抽空溫習(xí)、記憶，以便準(zhǔn)確告知客戶所需的材料和處理流程。

對于所有理賠案件，王瑤習(xí)慣先了解情況，再根據(jù)案件金額進行評估，對案件按“簡單、一般、復(fù)雜”分類，并按順序進行處理，提高服務(wù)效率。

對于難度較大的案件，或?qū)τ诓涣?xí)慣使用線上化工具的中老年群體，王瑤往往會單獨給客戶提供指導(dǎo)，并及時告知其案件大概的處理進度和結(jié)果。

在處理每一筆案件的過程中，王瑤都會設(shè)身處地地為客戶思考、想辦法解決問題，接到報案，她總是第一時間聯(lián)系客戶、解答疑惑。

“我性子比較急，收到客戶報案后都會第一時間跟客戶取得聯(lián)系，幫他們盡快完成賠付流程。有時候，客戶是劃傷縫針之類的小傷，只是隨手提交了理賠申請，自己都不急著理賠，說我比他們還著急。”王瑤笑著說。

但更多時候，王瑤的“急性子”，是客戶的“及時雨”。

有一筆建工險案件，傷者在工地工作時，不小心踩翻了下水蓋，傷情嚴重。王瑤了解到，傷者是家中唯一的勞動力，上有老下有小，這次受傷對家庭打擊很大。

聽了傷者的情況，王瑤心里難受，趕緊聯(lián)系指導(dǎo)客戶理賠要點。三天后，賠款支付到賬。“對方特別感動，要送錦旗表達感謝。他不愿意郵寄，來的那天，上午還在醫(yī)院輸液，輸完就從都江堰坐了一個多小時車到成都，專程來送錦旗，手上還貼著輸液貼。”

這樣的案例，在王瑤的職業(yè)生涯中，還有很多很多。

面對爭議，她會為了客戶利益，在合理范圍內(nèi)積極與審核人員溝通；為了避免交通不便的客戶來回奔波，她積極研究線上理賠辦法；遇到多保單客戶時，她總能為客戶貼心規(guī)劃最優(yōu)的賠付方案……通過每一筆案件，把“省心省時又省錢”的理賠體驗帶給客戶。

僅在2022年，王瑤已累計服務(wù)了4000多名客戶，案件報案支付時效僅2.7天，最快賠付時效僅10分鐘，獲得客戶100%滿星好評。王瑤也因此獲得了平安產(chǎn)險“服務(wù)明星”稱號。

王瑤的高效理賠，離不開公司背后的支持。伴隨科技賦能，平安的理賠服務(wù)不斷升級。2003年，平安產(chǎn)險首推“全國通賠”；在2009年推出了“萬元以下三天賠付”，至2010年，萬元以下已可實現(xiàn)“一天賠付”，2011年升級“快易免”。

2015年起，平安產(chǎn)險先后推出了極速查勘、智能閃賠等車險理賠服務(wù)，不斷提升賠付速度和便捷程度。2022年，平安產(chǎn)險升級“一鍵包辦”概念，推出“理賠專屬經(jīng)理”服務(wù)，專人一對一管家式理賠。

王瑤見證了平安理賠的不斷升級。至今為止，自畢業(yè)加入平安，王瑤從事理賠服務(wù)工作已經(jīng)超過八年。

因為工作原因，有時周末、假期，王瑤也要為客戶服務(wù)。家人對此有些不理解，也曾建議過王瑤換崗。但王瑤表示，目前仍想繼續(xù)在線上理賠崗位工作，“因為理賠工作更能體會人們最真實的情況與境遇，也更有人情關(guān)懷。”轉(zhuǎn)載自21世紀經(jīng)濟報道。平安產(chǎn)險青島分公司供稿。

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