“十幾年前我們扛過了非典，這次卻遠(yuǎn)比想象的要復(fù)雜、要嚴(yán)重。”這是接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪的旅游業(yè)從業(yè)者們的一致感受。很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，最艱難的時刻并未過去，未來國內(nèi)游的競爭將更加激烈。一方面，企業(yè)需苦練內(nèi)功，靜待需求反彈，另一方面，也希望政策更加直接、細(xì)化，讓健康群體快速流動起來。

目前，全世界的旅游業(yè)幾乎都處于“停擺”狀態(tài)。世界旅游組織近日發(fā)布的報告認(rèn)為，旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴(yán)重的行業(yè)之一。預(yù)計2020年游客數(shù)量將比2019年下降20%至30%，國際旅游收入將減少3000億至4500億美元。

可喜的是，剛剛過去的“五一”小長假，我國全國共計接待國內(nèi)游客1.15億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元。這意味著旅游業(yè)防控型復(fù)工取得了新進(jìn)展，旅游市場和消費(fèi)信心正在重現(xiàn)生機(jī)。

“幾百萬的取消訂單潮水一樣撲來”

從疫情大規(guī)模發(fā)生到1月29日，疫情導(dǎo)致的訂單咨詢量較往年增長405%。為應(yīng)對這種前所未見的“巨浪時刻”，攜程整個服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)至極限，最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍。

“記憶當(dāng)中是從大年三十那天開始的。我們突然收到通知，所有旅游人員禁止出境。如何通知所有消費(fèi)者，讓消費(fèi)者理解不能出行，要和目的地端供應(yīng)商協(xié)商，要去跟航空公司交流……總的來講，在初始階段找不到方向，有點(diǎn)不知所措。”眾信旅游董事長馮濱回憶道。

去哪兒網(wǎng)CEO陳剛告訴記者，“不到一個月時間，幾百萬定單潮水一樣撲過來，都是要求取消定單、取消款項、退款。這個春節(jié)對去哪兒網(wǎng)來說非常特殊。我們的運(yùn)營中心就設(shè)在武漢。身處武漢的同事們承受巨大的壓力，堅持了兩個多月時間。他們在電話聲中迎接春節(jié)的到來。為了做好用戶服務(wù)，每天還要工作十幾個小時。”

疫情也使酒店業(yè)遭受重創(chuàng)。“沒有人流，我們的店就沒有生意。疫情初期，入住率同比下滑40多個百分點(diǎn)。”首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅直言，由于整個經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動的停滯，酒店經(jīng)營遭遇了巨大困難。“在疫情期間，我們65%的店都關(guān)門。即使今天，我們的出租率也只恢復(fù)到50%左右。”

近期，國內(nèi)外已經(jīng)頻繁曝出眾多旅游企業(yè)市值斷崖式下跌、經(jīng)營現(xiàn)金流枯竭、運(yùn)營資金鏈斷裂，還有并購重組、停業(yè)關(guān)張、清算倒閉的現(xiàn)象與事件，運(yùn)營資金壓力也壓得各家企業(yè)“喘不過氣”。據(jù)景域集團(tuán)副總裁、驢媽媽旅游網(wǎng)董事長王小松介紹，春節(jié)大量的退改及墊付為企業(yè)資金帶來了一定壓力。截至2月5日，占用資金就已經(jīng)達(dá)到了數(shù)億元。近日，途牛方面也表示完成了大部分的退款工作。

同程國旅CEO楊佳佳此前發(fā)布的內(nèi)部告別信中也指出，“疫情的黑天鵝事件，讓我們無法向前，甚至是毀滅性打擊。從公司股東角度看，運(yùn)營資金壓力巨大，更有公司活下去的訴求，并尊重公司所做的調(diào)整決策”。4月20日，同程集團(tuán)宣布啟動航空與旅行社兩大業(yè)務(wù)板塊合并。

首旅如家在最新發(fā)布的財報中也表示，新冠肺炎疫情的發(fā)生及相關(guān)防控措施的實(shí)施對集團(tuán)2020年第一季度的日常經(jīng)營產(chǎn)生重大影響，收入和經(jīng)營利潤較上年同期大幅下降。公司預(yù)計，2020年第一季度的凈利潤將出現(xiàn)虧損，虧損數(shù)額或為5.1億元至5.4億元。

攜程集團(tuán)也預(yù)計，2020年第一季度，凈營收同比下降45%至50%，運(yùn)營虧損可能超過17.5億至18.5億元。攜程集團(tuán)CEO孫潔坦言，這是攜程歷史上最困難的一段時期。

“活下來是從業(yè)者的共同挑戰(zhàn)”

如何活下來，如何健康地活著，這是當(dāng)前旅游從業(yè)者共同面對的挑戰(zhàn)。

中國旅行社協(xié)會導(dǎo)游專業(yè)委員會與攜程旅游學(xué)院此前發(fā)表的一份“疫情下導(dǎo)游生存狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展需求”調(diào)查報告顯示，80%的被調(diào)查者“從事導(dǎo)游工作、目前無業(yè)務(wù)”;10.6%的人從事導(dǎo)游工作、兼顧做網(wǎng)上銷售等其他工作;8.4%被調(diào)查者已轉(zhuǎn)行或計劃轉(zhuǎn)行做其他工作。

“在疫情初期，中青旅遨游是最先發(fā)布應(yīng)急預(yù)案的旅游企業(yè)之一，我們發(fā)布的《特殊退改政策》也充分顧及了用戶的最大利益和感受，但是壓力和挑戰(zhàn)不言而喻。”中青旅控股副總裁、遨游國際董事長高志權(quán)說道。為切實(shí)保障員工利益，中青旅遨游與京東、寺庫等多家快消品電商平臺簽訂合作協(xié)議，代理銷售其商品。經(jīng)過一個多月的時間，中青旅遨游員工已經(jīng)累計售賣超過1000萬元商品，初步解決了當(dāng)下員工的生存問題。

愛彼迎也積極采取措施扶持平臺上的房東。記者了解到，目前愛彼迎已經(jīng)在為“愛在行動”房東志愿計劃參與者發(fā)放補(bǔ)貼、推出周租月租返傭活動，并且推出房東學(xué)院線上培訓(xùn)覆蓋上萬人次。未來，還將面向全國品牌民宿上線房源預(yù)售預(yù)付活動，承諾提前將訂單實(shí)際應(yīng)付金額的50%預(yù)付給房東，助力房東們提前鎖定收益，緩解現(xiàn)金流壓力。

疫情重創(chuàng)之下，整個行業(yè)也積極抱團(tuán)自救。3月5日，攜程宣布啟動“旅游復(fù)興V計劃”，聯(lián)合百余旅游目的地，萬家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金，促進(jìn)旅游消費(fèi)。該計劃通過流量聯(lián)盟精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化、智能投放、精細(xì)化補(bǔ)貼等形式讓復(fù)蘇基金發(fā)揮最大效能，振興疫情影響下的旅游經(jīng)濟(jì)。

“如何運(yùn)用好時間，能夠讓自己，讓所有員工進(jìn)行思考，等未來疫情結(jié)束之后，我們要把一些之前未能解決的問題在這個時間解決。比如說技術(shù)方面，管理方面，人員費(fèi)用方面，我們都會重新梳理，這是最好的一個時期。”逆境之中，馮濱有著自己的思考。

旅游市場競爭格局發(fā)生變化，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條面臨重構(gòu)。中國旅游集團(tuán)有限公司研究院院長雷海粟指出，疫情對于正處在由中高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)而言，進(jìn)一步暴露出現(xiàn)階段我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)不強(qiáng)、行業(yè)集中度不高、盈利能力偏低、抗風(fēng)險能力較弱的突出問題。在很多業(yè)界人士看來，目前的低谷期，也不失為倒逼旅游業(yè)走出“舒適圈”進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整的難得時機(jī)。

同樣主動調(diào)整應(yīng)對的還有多年深耕入境游市場的中國旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司根據(jù)疫情形勢對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售渠道、優(yōu)劣勢等做出分析，主動調(diào)整入境游業(yè)務(wù)方向;在出境游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面，發(fā)揮出境游團(tuán)隊產(chǎn)品設(shè)計、營銷和業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，倡導(dǎo)在全員營銷的基礎(chǔ)上摸索新的產(chǎn)品和銷售模式。

解決了自身生存的問題，中青旅遨游聚焦主業(yè)，重新審視旅游市場。“觸類旁通，形式創(chuàng)新，打破既有組織結(jié)構(gòu)，聚焦國內(nèi)市場”，這是高志權(quán)指出的第二階段發(fā)展方向。通過對國內(nèi)市場的分析和研判，中青旅遨游方面表示，近期將以“一老一小”作為國內(nèi)游的核心用戶，深入挖掘其需求，努力為旅客提供有增值屬性的旅游服務(wù)。為滿足客戶的旅游價值訴求，中青旅遨游將會研發(fā)多主題的國內(nèi)游產(chǎn)品。

“疫情也將倒逼旅游集團(tuán)重新審視自己的核心競爭力，建立資源共享、客戶共有、價值共創(chuàng)的合作機(jī)制與運(yùn)營模式，重構(gòu)旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。”雷海粟強(qiáng)調(diào)。

“旅游直播時代已來臨”

當(dāng)前，旅游行業(yè)針對渠道升級、應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)、工具等，在提升效率方面下功夫。

疫情使得2020年成為旅游直播發(fā)展的分水嶺。曾經(jīng)對旅游直播淺嘗輒止的商家，因為疫情對旅游出行的抑制，也開始認(rèn)真思考和實(shí)踐旅游直播，借此與宅在家中的廣大“游客”保持溝通。直播作為目的地、景區(qū)等與用戶建立連接的最佳線上場景，正在成為旅游行業(yè)振興的催化劑。不僅如此，抖音、快手等泛娛樂平臺，馬蜂窩、攜程等旅游平臺，中國移動和中國電信等運(yùn)營商們紛紛入場，宣告“旅游直播時代”已來。

來自馬蜂窩旅游最新發(fā)布的《旅游直播時代——文旅生態(tài)洞察2020》顯示，4月以來僅馬蜂窩平臺的直播場次較3月同期增長108%，主播數(shù)量較3月同期增長58%。在針對商家直播意愿的調(diào)研中，疫情之下，供應(yīng)端商家最渴望通過直播“帶貨”來恢復(fù)元?dú)猓⒂休^高的投入意愿，超四成商家年直播計劃投入在1萬至5萬元左右。

“旅游直播不同于游戲、電商直播，后者在室內(nèi)場景即可完成，旅游直播往往需要實(shí)地實(shí)景直播才能保證直播效果。這對平臺的資源調(diào)動能力是一個挑戰(zhàn)。”馬蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒表示。

攜程也在積極探索新的出路。從貴州“苗王”裝扮，安吉竹海古風(fēng)白衣，到蘇州唐伯虎造型，多造型人設(shè)亮相直播，6場直播帶貨破億元，攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章最近變身“網(wǎng)紅”，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

在加大技術(shù)應(yīng)用方面，首旅如家方面介紹，公司引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機(jī)器人等創(chuàng)新科技，為“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。

在出入境游產(chǎn)品銷售渠道方面，中國旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司介紹，公司在利用現(xiàn)有國內(nèi)游營銷渠道的同時，利用以微信公眾號、抖音號為代表的自媒體渠道作為發(fā)力的重點(diǎn)，擴(kuò)大自媒體粉絲量，提高轉(zhuǎn)化率，打造出有一定知識性、趣味性、潮流感、時尚感的自媒體“網(wǎng)紅”產(chǎn)品銷售。

“讓健康的人盡快流動起來”

疫情發(fā)生以來，中央和地方都迅速出臺了諸多政策，為中小企業(yè)渡過難關(guān)給予很多扶持。

“初始階段，政府部門迅速出臺了一些政策，比如說最重要的就是銀行要為企業(yè)進(jìn)行有效的低息貸款。隨后出臺的幫扶措施比如社保緩交、保障金的退還、房租的適當(dāng)減免等，給予我們很大幫助。”馮濱介紹。

王小松介紹，疫情期間各級政府都出臺了扶持政策，暫退保障金。“驢媽媽旅游網(wǎng)光這一項就退款金額千萬，起到了一定作用，堅定了企業(yè)的發(fā)展信心。”

“旅游業(yè)與地方政府的發(fā)展訴求高度吻合，地方各級政府對旅游業(yè)的重視程度與日俱增。另外，一些有利于旅游業(yè)發(fā)展的細(xì)化政策正在陸續(xù)出臺，這對于我們來說是一個積極的信號。”愛彼迎中國總裁彭稻表示，目前政府部門已經(jīng)陸續(xù)出臺相關(guān)政策，從稅收和資金補(bǔ)貼等多個方面對旅游企業(yè)給予一定的支持，有助于行業(yè)和市場的穩(wěn)定以及快速復(fù)蘇。

孫堅表示，站在企業(yè)的角度來說，企業(yè)也希望這些政策可以給予企業(yè)比較直接的補(bǔ)貼和幫助，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。未來可以更加充分地給予消費(fèi)市場拉動、刺激，賦予更多的支持，助力整個市場恢復(fù)。

“最近，我們也向北京文旅局提出了申請，比如說是不是可以協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)提供一些無息的貸款，用于我們員工工資的發(fā)放。我相信政府會逐步幫助我們這樣的企業(yè)去落實(shí)。”馮濱認(rèn)為。

“五一”小長假前夕，多地再度出臺系列扶持政策，進(jìn)一步落實(shí)金融扶持政策，幫助文旅企業(yè)紓難解困。假日期間，上海、重慶、江西等多地還推出面向市民的各項旅游優(yōu)惠措施，進(jìn)一步助力旅游業(yè)的恢復(fù)。

“旅游市場靜待需求反彈”

“進(jìn)入自救的狀態(tài)，我們目前最大的挑戰(zhàn)是缺乏人員流動性。旅游休閑行業(yè)主要是異地消費(fèi)人群，異地消費(fèi)還有一些障礙。”孫堅坦言。

記者了解到，截至目前，首旅如家正積極做好防控疫情和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，所屬酒店90%以上恢復(fù)了經(jīng)營。在經(jīng)營方面，首旅如家積極采取各項措施，結(jié)合試點(diǎn)成果及馳援武漢醫(yī)護(hù)人員酒店的抗疫經(jīng)驗，推出了“放心酒店”及系列產(chǎn)品。“現(xiàn)階段酒店工作的重點(diǎn)第一是安全，安全放心是永恒的話題。”孫堅強(qiáng)調(diào)。

4月22日至23日，中青旅遨游分別在北京、上海、山西、重慶等地同步推出省/市內(nèi)首發(fā)團(tuán)。在北京，中青旅旗下北京古北水鎮(zhèn)正式開業(yè)。由中青旅遨游組織的古北水鎮(zhèn)一日游首發(fā)團(tuán)迎來了第一批客人;在上海，中青旅遨游上海公司將啟動房車和寵物游雙團(tuán)首發(fā)。

“五一”期間，旅游市場更是超預(yù)期增長，消費(fèi)信心穩(wěn)步回升。鐵路每日發(fā)送旅客500萬人次，較清明節(jié)假期日均發(fā)送旅客量增長32%。民航旅客運(yùn)輸量日均63.2萬人次，較清明節(jié)假期日均運(yùn)輸量增長56%。由于跨省旅游業(yè)務(wù)尚未恢復(fù)，旅游市場以自駕游、周邊游、本地休閑游為主。中國旅游研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，勞動節(jié)期間選擇自駕出游的游客比例達(dá)到64.1%，創(chuàng)歷史新高。

“旅游總的來說還是非常剛需的一件事。去哪兒積累了多年的實(shí)力，我們有信心和供應(yīng)商一起走出疫情，并且我們相信這是一次短期事件，應(yīng)該和我們的供應(yīng)商和客服等待經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)，等待旅游需求的反彈。”陳剛表示。

“我相信在最困難的時候，也是最積極、最向上的時候。”馮濱表示，“等疫情結(jié)束，我希望帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊去看看英雄的城市武漢，借鑒武漢人對戰(zhàn)勝疫情的堅定決心，給我們找到更多發(fā)展的動力。”

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