持續(xù)升級服務品質對提升消費者滿意度、提振金融消費信心、維護金融安全穩(wěn)定具有重要意義。作為金融央企，中國人壽始終把人民群眾需不需要、滿不滿意作為工作的根本評價標準，加速推進服務轉型，扎實推進金融消費者合法權益保護工作，助力構建和諧健康的金融消費環(huán)境，全力為人民美好生活保駕護航。

優(yōu)化理賠服務順暢有速度

理賠服務是保險服務的核心價值體現(xiàn)，是客戶最為關注的環(huán)節(jié)之一。中國人壽著力解決理賠慢、理賠難問題，優(yōu)化理賠流程，努力讓理賠服務效率更高、速度更快、質量更優(yōu)。

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2022年，中國人壽集團旗下壽險公司搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務“隨時隨地、觸手可得”?！?strong>重疾一日賠”服務適用范圍擴大，2022年全年為超18萬名客戶提供理賠金超85億元；“理賠直付”服務賠付案在所有醫(yī)療險賠案中的比重已近40%。理賠復議功能受理申請近1.5萬件，有效解答客戶咨詢，提升客戶理賠服務滿意度，壽險APP理賠功能客戶凈推薦值（NPS）較功能上線前提升1.9個百分點。集團旗下財險公司2022年累計理賠件數(shù)近1180萬件，結案率95.17%，同時高度重視科技在理賠流程中的應用，上線“一路行”等智賠平臺，實現(xiàn)一站式在線視頻理賠，助力損失核定更精確、賠款支付更快速，使客戶輕松享受無接觸、便捷化的智能理賠體驗。

守護健康養(yǎng)老用心有廣度

中國人壽緊緊圍繞“病有所醫(yī)”“老有所養(yǎng)”“弱有所扶”等，推進全方位全生命周期健康服務轉型，致力于滿足人民群眾高質量、多元化健康保障需求。助力政府構建“基本+大病+補充+救助”多重保障網(wǎng)，截至2022年底，承辦大病保險項目200多個，覆蓋近3.5億城鄉(xiāng)居民，近十年來累計賠付超1600億元，有效緩解因病致貧、因病返貧問題。大力推進定制醫(yī)療險業(yè)務與基本醫(yī)保有效銜接，以合規(guī)經(jīng)營為指導，穩(wěn)妥實施“公平可得、保費較低、保障適度、覆蓋廣泛”等普惠金融特征顯著的城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險業(yè)務，形成廣州“穗歲康”，杭州“西湖益聯(lián)保”等一批典型項目，開創(chuàng)了政府指導下城市定制型醫(yī)療險業(yè)務新模式。積極參與國家長期護理保險試點，以“政府主導、專業(yè)運作”為宗旨，依托資源優(yōu)勢，積極打造服務體系全面、專業(yè)能力過硬、業(yè)務品質良好的長期護理保險經(jīng)營管理和支持體系，與地方政府部門共同創(chuàng)建四川成都、蘇州張家港、天津、廣州等典型模式，截至2022年底，累計承辦長期護理保險項目58個，覆蓋超2700萬人。

中國人壽支持積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，在全方位多層次參與社會保障體系建設，協(xié)同發(fā)展養(yǎng)老第三支柱業(yè)務的同時，還持續(xù)提升養(yǎng)老服務供給，為長者客戶提供更周全更貼心服務。在提升適老化服務方面，集團旗下壽險公司APP在保險行業(yè)內率先通過工信部適老化及無障礙水平預評測，尊老模式已服務用戶近2000萬次，“長者來電優(yōu)先接聽”人工接通率98.07%；廣發(fā)銀行在廣東率先試點5G實時視頻服務，實現(xiàn)視頻服務一鍵接入等14項適老服務改造；財險公司完善網(wǎng)點硬件設施配置，已設置無障礙通道、愛心窗口網(wǎng)點數(shù)量1800余個。在養(yǎng)老服務產(chǎn)品創(chuàng)新方面，陸續(xù)發(fā)起設立合計規(guī)模達500億元大健康基金和200億元大養(yǎng)老基金，已經(jīng)初步形成“機構+社區(qū)+居家”三位一體的養(yǎng)老服務體系；積極探索創(chuàng)新型養(yǎng)老、醫(yī)療、護理、健康管理等方面產(chǎn)品服務開發(fā)，平均每季度落地至少一款健康養(yǎng)老服務產(chǎn)品。

開展消保工作扎實有力度

中國人壽高度重視消費者權益保護工作，認真做好消費者教育宣傳及客戶投訴綜合治理，切實維護金融消費者合法權益。在2023年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周來臨之際，中國人壽還發(fā)布“用心守護 放心托付”消?？谔枺M一步通過持續(xù)深化消費者權益保護文化建設，努力提升消保整體管理水平。

持續(xù)開展投訴治理，營造“零投訴、優(yōu)服務”良好氛圍。監(jiān)測成員單位客戶投訴情況，做好投訴風險的研判和前置管控，抓早抓小，積極化解各類矛盾糾紛。重點抓好銷售誤導、理賠難等行業(yè)沉疴痼疾的專項治理，集團旗下壽險公司2022年新單銷售誤導類投訴量同比下降39.2%；新發(fā)銷售誤導違規(guī)件數(shù)量同比大幅下降79.0%，“銷售誤導”頻發(fā)問題得到有效遏制；財險公司理賠投訴量同比下降15.9%，“理賠難”問題治理取得階段性成效。積極開展消費者教育宣傳，引領行業(yè)發(fā)布《中國人壽消費者權益保護白皮書》，扎實做好金融消保工作探索和成果轉化，以“3·15”消費者權益保護教育宣傳周和“金融知識普及月”活動為抓手，累計開展線上線下教育宣傳活動近3.2萬次，觸達消費者超2.2億人次。在“金融知識普及月活動”中，中國人壽集團公司被銀保監(jiān)會評為優(yōu)秀組織單位，多項宣傳舉措獲通報表彰。

科技賦能發(fā)展創(chuàng)新有態(tài)度

近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術加速創(chuàng)新，日益融入經(jīng)濟社會發(fā)展各領域全過程。中國人壽高度重視數(shù)字化轉型工作，積極適應新環(huán)境、新形勢、新要求，發(fā)揮數(shù)字化經(jīng)營新動能，構建數(shù)字時代核心競爭力。

持續(xù)深化“客戶之聲”項目，通過數(shù)字化手段及時感知客戶體驗，推動管理閉環(huán)發(fā)揮長效作用，目前已累計在100余個客戶體驗場景中收集客戶“第一手”聲音近4000萬條，集團旗下財險公司“客戶之聲”項目入選工信部《全國用戶體驗創(chuàng)新典型案例集》，成為保險行業(yè)唯一入選的創(chuàng)新應用案例。打造語音服務數(shù)字化管理平臺，行業(yè)首創(chuàng)客戶專屬服務聲音模型，推出智能語音導航服務2.0，實現(xiàn)95519語音智能服務變更秒級上線，打造行業(yè)數(shù)字化語音服務標桿，推進多媒體聯(lián)絡中心平臺智能化升級，深度利用對話分析能力構建28個智能模型，首次上線人工在線實時輔助、應急會辦提醒、上行短信及留言處理等智能應用，2022年人工服務話后滿意度達98.77%，連續(xù)五年保持高位。加快增值服務線上化進程，提升運營集約化水平和服務品質，延伸服務觸角，實現(xiàn)多觸點協(xié)同服務。集團旗下壽險公司提供“悅己生活”、“700健行”、親子趣味賽等“康養(yǎng)育娛”多維服務，2022年線上增值服務總量近7300萬人次，國壽大健康平臺實現(xiàn)20余項功能升級，累計注冊近3300萬人；廣發(fā)銀行全新推出會員成長體系“廣發(fā)精彩薈”，全面打通借記卡與信用卡積分體系與生活場景，累計服務客戶160余萬戶；財險公司持續(xù)豐富“全心全易”增值服務體系，提供車主服務、康養(yǎng)生活、綜合生活服務及文創(chuàng)等4大類、100余款服務資源支持，車險改革四項增值服務累計為客戶提供服務超100萬次。

守護鑄就保障，托付凝聚信任。中國人壽將秉持“人民至上”價值理念，以“充分保障合法權益、贏得客戶口碑和信任、增強其消費意愿”為目標，以堅定不移的決心，無微不至的貼心，值得信賴的誠心，無私奉獻的愛心時刻守護人民美好生活。

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